Notre client est a la recherch d'un IT Service Manager
Contexte de la mission
Répondre aux besoins en terme de design et maintien des processus et de leur évangélisation au sein de la direction IT.
Les processus concernés sont notamment :
- gestion des requêtes
- gestion du catalogue de logiciel
- gestion du catalogue de services
- gestion de la connaissance opérationnelle au sein du support.
L’amélioration continue des processus sous sa responsabilité
Tâches principales
L’ITSM se chargera de la mise en place, l’amélioration continue et l’exécution des différents processus ITSM.
1.Processus et activités ITSM
- Développer, selon la roadmap, les processus ITSM en collaboration avec les différentes parties prenantes (SDM, ITCO …)
- Produire et assurer les formations nécessaires en rapport avec les processus et les outils liés
- Produire, analyser et présenter les KPI permettant de mesurer la maturité et l'évolution des processus ITSM
- Assurer l’amélioration et la bonne gestion opérationnelle des processus ITSM attribués permettant de soutenir l'activité IT
- Supporter la bon fonctionnement de l’organisation et en particulier du support par l’amélioration continue des processus, outils et scripts
2.Support à la direction IT
- Être le point de contact privilégié en ITSM pour la processus de gestion des requètes, du catalogue de logiciel & du knowledge management.
- Être le référent dans l'optimisation des processus ITSM liés.
3.Opérations ITSM
Participer aux activités de change management (CAB, …) lorsque nécessaire.
4.Roadmap ITSM
Participer à l’implémentation de la Roadmap ITSM
Compétences
Compétences téchniques
- Bonne connaissance de la gestion d'un catalogue de software
- Bonne connaissance de la gestion des processus ITSM
- Certification ITIL Foundation
- Exigence linguistique: Niveau de français C2 sur l'échelle européenne CEFR
- Expérience avec l'outil ITSM SysAid
- Expérience dans le secteur des utilities
- Expérience de la mise en conformité documentaire dans un modèle cadré par ISO 27001
- Expérience démontrée en IT Service Management
- Expérience démontrée en IT Service Management dans la gestion des requêtes de services
- Expérience prouvée dans l’implémentation et l’amélioration continue de processus et d’organisations
point de vue compétences “soft skills”, il est attendu du consultant qu’il soit/ait:
- Orienté client
- Rigoureux(se)
- Capable d’initier, promouvoir et soutenir nos services de manière à rencontrer les besoins des clients
- Capable de renforcer les échanges et développer le travail d'équipe (coopération, aptitude à travailler avec les autres vers un même but ..)
- Connaissance des partenaires internes et externes qui ont une influence directe sur son activité
- Capable de placer les choses dans un contexte plus large, réaliser des projections dans le futur et les décliner en plans d'actions
- Capable de comprendre l'orientation prise par l'entreprise et l'impact sur son service
- Ambassadeur du changement et de l'innovation
- Capacités de négociation (assertivité)
- Bonne capacité de documentation des solutions
