Notre client est à la recherche d’un Support Applicatif et Téléphonique – Level 2.
Mission principale
L’équipe assure le support de niveau 2 (L2) pour garantir le bon fonctionnement, la configuration et l’évolution des systèmes applicatifs et des infrastructures de téléphonie administrative et de centre de contact. Elle intervient sur les incidents, les demandes de service et les besoins d’assistance technique liés à ces domaines.
Responsabilités clés
1. Support Applicatif
- Gestion et support des boîtes mail fonctionnelles (FMB), des listes de distribution, des équipes et canaux Teams.
- Gestion de la liste de sites autorisés dans Internet Explorer.
- Suivi, attribution et gestion des licences Microsoft :
- Power BI
- Visio
- MS Project
- Exchange Online
- Création et gestion des espaces de travail Power BI dans l’environnement Fabrik.
- Support technique et fonctionnel des applications suivantes :
- Suite Microsoft Office
- Microsoft Defender
- FMB (Exchange Admin Center)
- Gestion des invités et invités NOMAD
- LAPS
- OGC
- SafeForce
- Suppression de comptes dans l'application de la compagnie
2. Support Téléphonie & Centre de Contact
- Support des solutions de téléphonie sur Softphone PC et téléphones non physiques (IP, sans fil, analogiques) — hors matériel.
- Configuration et gestion de la téléphonie COP
- Gestion des cascades, groupements de postes et messagerie vocale.
- Suivi des appels de garde et appels COP (hors IVR).
- Analyse des statistiques d'appels.
- Gestion des interconnexions avec les opérateurs et les centres de contact.
- Administration quotidienne du plan de numérotation téléphonique.
- Support et gestion des utilisateurs sur Genesys Cloud, Openscape Fusion.
Compétences
- Esprit d’analyse et résolution de problème.
- Autonomie et proactivité dans la gestion des demandes
- Capacité à prioriser et à gérer plusieurs tickets/incidents simultanément
- Capacité à dialoguer avec des interlocuteurs fonctionnels et techniques.
- Sens du service, réactivité, autonomie.
- Excellente communication écrite et orale.
- Capacité à documenter et à standardiser des processus
- Bon sens de la communication et esprit d’équipe
Les compétences techniques attendues
- Aisance dans l’utilisation des systèmes de ticketing.
- Capacité à gérer et analyser les incidents (ITSM / outils de ticketing).
- Expérience avec l'outil de contact center Genesys
- Expérience confirmée (minimum 5 ans) dans la Gestion de téléphonie d’entreprise.
- Expérience confirmée (minimum 5 ans) dans une mission de support technique similaire
- Expérience confirmée (minimum 5 ans) des environnements Microsoft Entra, incluant la gestion des postes clients, des groupes, Exchange, Teams et (Azure) AD.
- Bonne maîtrise des environnements Microsoft 365, Windows 10 et 11
- Bonne maîtrise en téléphonie d’entreprise (VoIP, COP, Softphone, etc.).
- Connaissance des systèmes de centre de contact
- Connaissances en réseaux (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, pare-feu)
- Notions de sécurité informatique (authentification, droits d'accès, MFA)
- Scripting de base (PowerShell, Bash, etc., un atout pour l’automatisation)
