Onze klant is op zoek naar een Service Manager
Verantwoordelijkheden
1) ITSM & ITIL-expertise (Incident / Problem / Change / Request)
Moet ITIL-processen niet alleen “kennen”, maar ook laten werken in de praktijk: duidelijke flow, ownership, escalaties, en opvolging in een complexe omgeving.
2) Implementatie van een servicemodel (processen + governance + operating model)
Cruciaal in onze context: iemand die het model kan uittekenen én uitrollen, inclusief:
- rollen & verantwoordelijkheden (RACI)
- end-to-end procesflows
- overlegstructuren
- decision-making en escalatiepaden
3) Tooling mastery: Jira Service Management (en Jira/Confluence)
Niet “gebruiker”, maar iemand die:
- workflows en queues kan opzetten
- SLA’s kan configureren
- dashboards kan bouwen
- rapportering kan automatiseren
- teams kan begeleiden in correcte tool-adoptie
4) SLA/KPI management & service reporting
Sterk in:
- KPI’s definiëren die écht iets zeggen (niet alleen ticketcounts)
- SLA performance opvolgen
- service review decks presenteren
- actieplannen sturen op basis van trends
5) Stakeholder management in een matrixorganisatie
Moet kunnen navigeren tussen:
- Strategisch Business Partner
- productteams
- key users
- leveranciers
- Stad Gent / OCMW / interne diensten
… met diplomatie, maar ook duidelijkheid en daadkracht.
6) Operationele regie & incident/escalatie-coördinatie
Iemand die kalm blijft en tegelijk strak stuurt bij:
- major incidents
- cross-platform issues
- afhankelijkheden tussen teams
- communicatie naar business en management
7) Continuous Improvement mindset (Lean / Kanban / procesoptimalisatie)
Belangrijk omdat jullie omgeving “operationeel volwassen maar dynamisch” is.
Deze rol moet continu:
- bottlenecks detecteren
- throughput verbeteren
- procesafspraken aanscherpen
- teams helpen efficiënter samenwerken
8) Change & release coördinatie (van intake tot productie)
Sterke change skills, inclusief:
- impactinschatting
- prioritering
- afstemming met technische teams en key users
- communicatie & adoptie
- UAT / go-live begeleiding
9) Projectmanagement skills (zonder in pure PM te vervallen)
Dit profiel zit op het snijpunt van service delivery en project delivery.
Dus: gestructureerd werken, risico’s opvolgen, afhankelijkheden managen, acties closen.
10) Technisch inzicht + business feeling (SAP / HR / Finance / Facilities context)
Geen pure tech lead, maar wel iemand die:
- voldoende IT-kennis heeft om geloofwaardig te zijn bij engineers
- voldoende domeincontext heeft om business-impact correct in te schatten
Zeker belangrijk in omgevingen zoals SAP, SuccessFactors, enz.
Vaardigheden
- Hogere opleiding (Master of Bachelor) met technische/engineering achtergrond of gelijkwaardig door ervaring met ICT- technologie waarvoor expertise gevraagd wordt
- Aantoonbare ervaring voor de technologie in kwestie of een gelijkaardige technologie
- Taalvereiste: Nederlandstalig op Europees CEFR – niveau C2
- Aantoonbare ervaring als service (delivery) manager
- Aantoonbare ervaring met ITIL
- Aantoonbare ervaring met het implementeren van een servicemodel
- Aantoonbare ervaring met changemanagement
- Aantoonbare ervaring met Jira
- Aantoonbare ervaring in complexere organisaties
- Aantoonbare ervaring in de publieke sector
- Aantoonbare ervaring in een SAP-omgeving
- Aantoonbare ervaring als projectmanager
- Aantoonbare ervaring met agile
