Notre client recherche un Expert ITSM.
Déscription
Dans le cadre de ses activités, l’organisation recherche un Spécialiste ITSM Externe – Expert Conseil (Incident • Problem • Change).
La mission est à pourvoir à temps plein pour une durée de 6 à 12 mois renouvelable.
Une partie de la mission peut, en concertation avec le responsable, se faire en télétravail, mais une présence sur le site de Gosselies de minimum 2 jours par semaine est attendue. La garde Incident Management (IM) est incluse dans le scope (participation au rota selon planning).
Au sein du Centre d’excellence ITSM et dans un environnement complexe et dynamique, l’organisation souhaite sécuriser l’exécution quotidienne (Incident & Change) et accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, aujourd’hui embryonnaire.
Le/la spécialiste agit aux côtés du Manager Opération ITSM, sans rôle managérial, avec une posture d’expert conseil. Les décisions sensibles sont prises dans la gouvernance existante (et, si nécessaire, sur accord ponctuel du Responsable Process Opération). La garde IM fait partie intégrante du périmètre (accusé de réception rapide, ouverture de bridge, coordination, communication, puis PIR et actions).
Incident Management
- Superviser la gestion de bout en bout (identification, classification, priorisation, coordination multi‑équipes/fournisseurs).
- Garantir la qualité des tickets (CI, impact, cause, workaround).
- Assurer le respect des OLAs/SLAs.
Major Incident Management (MIM)
- À l’activation, ouvrir le bridge en moins de 15 minutes.
- Structurer les rôles et cadencer les communications H+15 / H+60 jusqu’au rétablissement.
- Conduire un PIR sous 72h avec plan d’actions traçable.
Problem Management – Développement de la pratique (prioritaire)
- Formaliser le processus (définitions, flux, critères Incident→Problem, Definition of Ready/Done, RACI).
- Déployer une boîte à outils RCA (A3, 5Why, Ishikawa, Pareto) et une trame PIR standard.
- Mettre en place et alimenter la KEDB (Known Error Database) et promouvoir KCS auprès du Service Desk et des groupes de résolution.
- Établir les rituels (Problem triage hebdomadaire, Problem review mensuelle) et un backlog Problem priorisé.
- Consolider les interfaces avec Change (pré‑requis, risques, post‑implementation review) et Incident (déclencheurs automatiques, récurrence).
- Concevoir les KPI Problem (ex. % PIR <72h, aging backlog, récurrence top 5) et les reportings associés.
- Former / coacher en pair‑to‑pair les équipes à la démarche RCA et à la rédaction de Known Errors.
Change Management
- Orchestrer les changements standard/normal/urgence (évaluation des risques, dépendances, fenêtres).
- Détecter les conflits et proposer un gel ciblé si nécessaire.
- Préparer et animer CAB/eCAB.
- Exiger les critères de succès et le backout plan.
- Suivre le taux de succès et les post implementation reviews.
KPI & reporting
- Co‑construire avec l’équipe les KPI/OKR (définitions, seuils, sources, règles de calcul).
- Mettre en place / fiabiliser les tableaux de bord (Incident/Problem/Change).
- Déployer de nouveaux reportings lorsque pertinent (analyse valeur/effort + qualité/disponibilité des données).
Amélioration continue & outillage
- Proposer et implémenter des automatisations ITSM (liaison Incident–Change, création auto de Problem sur récurrence, canal/bridge MIM automatique, modèles de communication).
- Renforcer la qualité des données.
- Animer les rituels (daily/hebdo/mensuel).
Garde Incident Management
- Participer au rota (soir/nuit/week‑end/jours fériés selon planning).
- Accuser réception <10 min sur alertes P1/P2.
- Ouvrir un bridge <15 min.
- Mobiliser les équipes/fournisseurs, coordonner jusqu’au rétablissement.
- Produire les artefacts (timeline, décisions, causes, actions).
Skills
- Certification ITIL Foundation
- Exigence linguistique : Niveau de français C2 (CEFR)
- Exigence linguistique : Niveau d’anglais B2 (CEFR)
- Expérience prouvée en Change Management (ITIL) – Senior (>5 ans)
- Expérience prouvée en ITSM : conduite de MIM (y compris astreinte), RCA/PIR, animation CAB/eCAB – minimum 7 ans, idéal 10 ans
- Certification ITIL Managing Professional
- Connaissance des SLAs
- Expérience dans la construction de KPI pertinents et le déploiement de nouveaux reportings
- Expérience prouvée en Problem Management : mise en place de processus, PIR/RCA outillés, KEDB/KCS, rituels et KPI Problem
- Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, 4me…), notions d’observabilité (logs/metrics/traces) et CMDB
