Dans le cadre de ses activités, notre client est à la recherche d’un Spécialiste ITSM Externe – Expert Conseil.
Déscription
La mission se déroule au sein du Centre d’excellence ITSM, dans un environnement complexe et dynamique.
La garde Incident Management fait partie intégrante du périmètre de la mission (participation aux rotations selon planning).
Le spécialiste agit aux côtés du Manager Opération ITSM, sans rôle managérial, avec une posture d’expert conseil. Les décisions sensibles sont prises dans la gouvernance existante et, si nécessaire, avec l’accord ponctuel du Responsable Process Opération.
Objectifs de la mission
- Sécuriser l’exécution quotidienne des processus Incident et Change
- Accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, actuellement embryonnaire
Responsabilités
Incident Management
- Supervision de la gestion Incident de bout en bout (identification, classification, priorisation)
- Coordination multi-équipes et fournisseurs
- Garantie de la qualité des tickets (CI, impact, cause, workaround)
- Respect des OLAs et SLAs
Major Incident Management
- Accusé de réception rapide et ouverture du bridge en moins de 15 minutes
- Structuration des rôles et coordination des intervenants
- Communication cadencée H+15 / H+60 jusqu’au rétablissement
- Conduite du PIR dans les 72 heures avec un plan d’actions traçable
Problem Management – Développement de la pratique
- Formalisation du processus Problem Management (définitions, flux, critères Incident/Problem, Definition of Ready, Definition of Done, RACI)
- Déploiement d’une boîte à outils RCA (A3, 5Why, Ishikawa, Pareto)
- Mise en place d’une trame PIR standard
- Mise en place et alimentation de la KEDB (Known Error Database)
- Promotion de la démarche KCS auprès du Service Desk et des groupes de résolution
- Mise en place des rituels (Problem triage hebdomadaire, Problem review mensuelle)
- Gestion et priorisation du backlog Problem
- Consolidation des interfaces avec Incident Management et Change Management
- Co‑conception des KPI Problem et des reportings associés
Change Management
- Orchestration des changements standard, normaux et urgents
- Évaluation des risques, dépendances et fenêtres de changement
- Détection des conflits et proposition de gels ciblés si nécessaire
- Préparation et animation des CAB et eCAB
- Exigence de critères de succès et de plans de backout
- Suivi du taux de succès et des post‑implementation reviews
KPI, reporting et amélioration continue
- Co‑construction des KPI et OKR Incident, Problem et Change
- Définition des seuils, sources de données et règles de calcul
- Mise en place et fiabilisation des tableaux de bord
- Déploiement de nouveaux reportings lorsque la valeur est avérée
- Proposition et implémentation d’automatisations dans l’outil ITSM
- Animation des rituels opérationnels (daily, hebdomadaire, mensuel)
Garde Incident Management
- Participation à la rotation (soir, nuit, week‑end, jours fériés)
- Accusé de réception des alertes P1/P2 en moins de 10 minutes
- Ouverture du bridge en moins de 15 minutes
- Coordination jusqu’au rétablissement
- Production des artefacts (timeline, décisions, causes, actions)
Compétences et exigences (GRID)
Compétences obligatoires
- Certification ITIL Foundation
- Niveau d’anglais B2 sur l’échelle européenne CEFR
- Niveau de français C2 sur l’échelle européenne CEFR
- Expérience senior en Change Management ITIL (plus de 5 ans)
- Expérience prouvée en ITSM (conduite de Major Incidents, astreinte, RCA/PIR, animation CAB/eCAB)
- Expérience ITSM avec minimum 7 ans et idéalement 10 ans
Compétences souhaitées
- Certification ITIL Managing Professional
- Connaissance des SLAs
- Expérience dans la construction de KPI pertinents et le déploiement de nouveaux reportings
- Expérience en Problem Management (processus, PIR/RCA outillés, KEDB/KCS, rituels et KPI Problem)
- Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, 4me, ou équivalent)
- Notions d’observabilité (logs, metrics, traces) et CMDB
Soft skills
- Posture d’expert conseil et leadership d’influence sans autorité hiérarchique
- Excellente communication orale et écrite
- Sens de l’urgence et forte capacité de coordination
- Pédagogie et coaching pair à pair
- Esprit analytique et orientation données
- Capacité à travailler avec des experts autonomes dans un environnement complexe
